さて、コーチングを学んだばかりの上司の方が陥りがちな、不幸なやりとりがあります。
Aさんはコーチングにおいて、質問をして相手の意見を聞くことが重要だと認識しました。
「なるほど、確かにいつも自分からすぐ『こうしなさい』と指示を出してしまっていたな。今度はまず部下の意見を聞くようにしよう」
と思ったAさん。
果たしてAさんの会話がどうなったかというと・・・
Aさん「このお客様のリクエストに対して、どう対応したらいいと思う？」
部下「そうですね…、私としては××だと思いますけど」
Aさん「だめだめ、それだと時間がかかっちゃうでしょ」
部下「じゃあ△△では」
Aさん「それじゃコストがかかりすぎだ。よく考えて。」
部下「それだったら、○○ですかね」
Aさん「そうだよ、この場合、それしかないだろう」
部下「はあ・・・」
う～ん、これでは部下としては、「Aさんの思う正解を言わされている」と感じるでしょう。これならよっぽど、最初から「○○でやりなさい」と指示をしてもらったほうがましなぐらいです。
コーチングで「質問」を重視するのは、問うことで相手の意識や思考を広げ、解決策を自ら導いたり、意思決定への参加を促したいからです。
ところがAさんがやったのは、「質問」ではなく、「設問」です。
「設問」は問う側に答えがある問いです。
「1たす1は？」と問う学校の先生は「2」という答えを知っていて相手に問いかけます。もし子どもが「5」と答えたなら、「そうかな…もう一度よく考えてごらん」となるわけですね。
「質問」は、わからないことを問うことです。
「この人はどう考えているんだろう？」という相手に対する興味や、「そういう考えもあったか」と、自分の考えを修正する気持ちがある上での問いかけです。
自分の中の正解と照らし合わせながら、自分の期待する答えを言わせようとするのは「設問」であり、「質問」に期待する効果からは遠ざかってしまいます。
もちろん、業務においては問う側のマネジャーや上司がなんらかの考えを持っていないということはまずないでしょう。とはいえ、上司とはいえども、いつも完璧な正解を持っているわけではないはずです。
- 自分が知らないお客様のニーズを部下はつかんでいるのかもしれない。
- 自分が現場にいたときとは違うことが起きているのかもしれない。
- この部下は私の持っていない新しい視点を持っているのかも知れない。
こういう前提を持った上で、部下の考えを聞いて「考えを修正する」余白を持っていてこそ、問いかけは「質問」となりえるのではないでしょうか。
その上で、最終的な意思決定も任せられる部下に対しては「どうするかも任せるよ」と伝えておき、まだ難しい部下に対しては「あなたの考えも聞いた上で、最終的には私が意思決定するよ」ということを、あらかじめ部下との間で共有しておけばよいでしょう。
「聞かれたから答えたのに、結局上司の考えるとおりにしかならない」という事態こそ、部下のやる気を損なう結果になりかねません。
設問ではなく質問を、心がけるようにしてみてください！
